Personalização Inteligente no Sistema de Atendimento: Simplificando a Experiência
Bem-vindo ao guia de personalização inteligente do sistema de atendimento! Neste material, exploraremos como tornar a experiência de atendimento mais próxima e eficaz para cada pessoa que entra em contato conosco.
Imagine um sistema que não apenas responde às perguntas, mas também se adapta a quem está do outro lado da tela. Trata-se de um sistema que entende as necessidades únicas de cada indivíduo e fornece informações personalizadas e relevantes.
Vamos aprender a usar uma ferramenta que atua como uma ponte entre o sistema de atendimento e outros sistemas, permitindo a coleta e a entrega de informações específicas para cada usuário. Além disso, exploraremos como criar menus exclusivos que se ajustam às demandas da nossa audiência.
Neste guia, você encontrará passos práticos para configurar a personalização, desde habilitar a opção de API de customização de menus até definir as ações e opções que serão oferecidas aos usuários. Para melhor compreensão, utilizaremos exemplos ilustrativos e forneceremos orientações claras sobre como conduzir esse processo.
Vamos começar a jornada rumo a um sistema de atendimento mais humano, inteligente e alinhado com as necessidades de cada pessoa que nos procura. Vamos lá!
Vamos conversar sobre como fazer com que o sistema de atendimento seja mais pessoal e ajustado para cada pessoa. Isso significa que quando alguém usa o sistema, ele pode receber informações que se encaixam exatamente para aquela pessoa, vindas de outros sistemas. É como se essa ferramenta fosse uma ponte entre o sistema de atendimento e outros sistemas. Dessa forma, conseguimos pegar informações específicas sobre a pessoa e dar a ela coisas como mensagens, arquivos e até vídeos que são feitos especialmente para ela. E tem mais: a gente pode até criar um menu bem especial, feito pela empresa que cuida desse atendimento. Isso tudo ajuda a deixar a experiência de quem usa o sistema muito mais legal e útil.
Para deixar o sistema de atendimento mais do jeito que a gente quer, a gente precisa entrar nas configurações do menu e habilitar a função para a mágica acontecer. No começo, a gente usa um menu que já vem prontinho, mas a mágica acontece quando a gente faz ajustes especiais de acordo com o que cada pessoa precisa quando usa o sistema de atendimento.
Habilitando a função de API de Customização de Menus
No cantinho esquerdo da tela, a gente vai até a parte que diz "Gerenciar".
Aí a gente escolhe a opção chamada "Menu".
Agora, é hora de irmos até as configurações do MENU ou do Submenu que a gente quer deixar do nosso jeitinho.
Dentro das configurações do MENU ou Submenu, a gente vai rolar a página até encontrar uma coisa chamada "API Customização de Menus".
Agora a gente vai ligar essa opção, é só clicar nela. Ah, e presta atenção: quando a gente escolhe essa opção de personalização de menus usando uma coisa chamada API, o menu ou o submenu fica esperando só para saber que informações a gente quer pegar do nosso sistema. Isso vai fazer com que a gente possa dar exatamente as informações que a gente quer para as pessoas que estão entrando em contato com a gente.
Assim que a gente ativar isso, vão aparecer umas opções legais de configuração usando essa personalização de API.
Lá no começo, a gente vai te dar dois modelos de exemplo para você baixar. Eles vão mostrar certinho como os arquivos devem ser organizados e enviados numa coisa chamada JSON, para o seu sistema entender as informações. Depois que você der uma olhada nesses exemplos, você já vai estar pronto para seguir em frente e fazer o atendimento todo personalizado.
Você deve baixar os dois modelos que preparamos para você usar como referência no seu projeto.
Aí você vai escolher que tipo de informação você quer pedir para a pessoa que está entrando em contato.
Você deve personalizar as mensagens automáticas que receberão as informações do seu contato antes de enviar essas informações para seu sistema
Depois disso, você vai deixar essa informação do jeitinho que você quer que ela seja tratada quando a pessoa estiver conversando com você.
Vou te mostrar um exemplo:
1. CPF: "Oi, %NOME%! Para olharmos a sua fatura, precisamos do seu CPF."
2. "Só um segundinho, estamos buscando as suas informações."
3. "Poxa, não conseguimos confirmar o seu CPF. Será que você pode verificar e digitar novamente?"
Assim você pode entender como as mensagens podem ser personalizadas para o que você precisa!
Agora é só ajustar como o sistema vai fazer a coisa acontecer no seu sistema. Escolha entre os modos "POST" ou "GET" e coloque o caminho certo para isso acontecer.
Agora, escolha além do CPF mencionado no exemplo anterior, as informações adicionais que podemos coletar para melhor atender às suas necessidades.
Assim, você deve receber as informações da mesma maneira que exemplificamos e que você baixou no início das instruções. Em seguida, você nos envia de volta um exemplo, também conforme o que você baixou no começo da orientação.
Esperamos que este guia tenha sido valioso para você, fornecendo insights claros sobre como implementar a personalização inteligente em seu sistema de atendimento. Ao adotar essas práticas, você está abrindo caminho para uma experiência única e significativa para cada pessoa que busca interação com a sua empresa.
Lembre-se de que a personalização não é apenas sobre tecnologia, mas também sobre conexão humana. Ao compreender e atender às necessidades individuais, você está construindo um relacionamento mais sólido e duradouro com seus clientes.
Seja qual for o seu setor, da área de varejo à saúde, da educação à tecnologia, a personalização é uma ferramenta poderosa para elevar o atendimento a um novo patamar. O futuro está repleto de possibilidades, e você está no controle para moldar uma experiência que deixará uma impressão memorável.
Agradecemos por dedicar seu tempo a aprender e implementar essas práticas. Continuamos aqui para apoiar suas iniciativas e ansiamos para ver os resultados incríveis que você alcançará com um sistema de atendimento verdadeiramente personalizado.
Exemplos de Configurações
Cenário 1
Neste exemplo o chatbot pergunta para o cliente o código do produto, faz o cancelamento do item e encaminha para atendimento com Suporte Técnico
Exemplo de configuração
Exemplo de implementação:
<?phpheader("Content-type: application/json");
// Parâmetros da requisição$productId = filter_input(INPUT_POST, "registro");// Product:cancell($productId);
$response = [ "sucesso" => true, "retorno" => [ "texto" => "O produto informado {$productId} foi cancelado com sucesso! Mas estou te encaminhando para atendimento e já já alguém irá confirmar", "departamento" => "Suporte Técnico" ]];
echo json_encode($response, JSON_PRETTY_PRINT);
RETORNO
{
"sucesso": true,
"retorno": {
"texto": "O produto informado foi cancelado com sucesso! Mas estou te encaminhando para atendimento e j\u00e1 j\u00e1 algu\u00e9m ir\u00e1 confirmar",
"departamento": "Suporte T\u00e9cnico"
}
}
Teste real com a operação
Cenário 2
Neste exemplo o chatbot pergunta para o cliente o código da compra, quando o cliente digita codigo2 o sistema faz outra requisição para puxar os produtos da compra e dá opções para o cliente cancelar um dos produtos:
Exemplo de configuração
Exemplo de implementação
<?php
header("Content-type: application/json");
$salesId = filter_input(INPUT_POST, "registro");
switch ($ParamResposta) { case "codigo1": $response = [ "sucesso" => true, "retorno" => [ "texto" => "Sua ocompra *{$ParamResposta}* foi cancelada! Obrigada e enviaremos a confirmação via e-mail. Digite # ou * para finalizar." ] ]; break;case "codigo2": $response = [ "sucesso" => true, "retorno" => [ "texto" => "O código informado {$ParamResposta} foi validado, selecione o item que deseja cancelar:", "menus" => [ 0 => [ "tag" => 1, "icone" => "", "menu" => "Produto 1", "retorno" => [ "api" => [ "url_metodo" => "POST", "url" => "https://test-sacdigital.alertrack.com.br/api/teste/menu_api3.php", "parametros" => [ "email", "nome", "numero", "protocolo", "canal", "pessoa_cpf", "empresa_cnpj", "registro" ], "mensagem_espera" => "Aguarde que estamos verificando..", "mensagem_erro" => "Ocorreu um problema ao verificar, por favor, tente novamente:" ] ] ], 1 => [ "tag" => 2, "icone" => "", "menu" => "Produto 2", "retorno" => [ "api" => [ "url_metodo" => "POST", "url" => "https://test-sacdigital.alertrack.com.br/api/teste/menu_api3.php", "parametros" => [ "email", "nome", "numero", "protocolo", "canal", "pessoa_cpf", "empresa_cnpj", "registro" ], "mensagem_espera" => "Aguarde que estamos verificando..", "mensagem_erro" => "Ocorreu um problema ao verificar, por favor, tente novamente:" ] ]], 2 => [ "tag" => 3, "icone" => "", "menu" => "Produto 3", "retorno" => [ "api" => [ "url_metodo" => "POST", "url" => "https://test-sacdigital.alertrack.com.br/api/teste/menu_api3.php", "parametros" => [ "email", "nome", "numero", "protocolo", "canal", "pessoa_cpf", "empresa_cnpj", "registro" ], "mensagem_espera" => "Aguarde que estamos verificando..", "mensagem_erro" => "Ocorreu um problema ao verificar, por favor, tente novamente:" ] ] ], ] ]]; break;default: $response = [ "sucesso" => false, "retorno" => [ "texto" => "O código não foi validado, por favor, informe novamente:" ] ]; break;}
echo json_encode($resp, JSON_PRETTY_PRINT);
RETORNO
{
"sucesso": false,
"retorno": {
"texto": "O c\u00f3digo n\u00e3o foi validado, por favor, informe novamente:"
}
}Teste no chatbot
Cenário 3
Neste exemplo, o cliente deve informar seu CPF, o sistema verifica se o cliente está em sua base de dados e cria uma sequencia de menus e submenus para o cliente, neste exemplo somente o CPF 47256289057 está válido:
Exemplo de configuração
Exemplo de retorno
<?php
header("Content-type: application/json");
if ($_SERVER['REQUEST_METHOD'] == 'POST') {
$ParamCpf = filter_input(INPUT_POST, "cpf");
} else {
$ParamCpf = filter_input(INPUT_GET, "cpf");
}
if ($ParamCpf == '47256289057') {
$arr = [
"sucesso" => true,
"retorno" => [
"texto" => "Olá %NOME%, obrigado por informar seu CPF, já confirmei seu dados. Você tem débito com os bancos abaixo, digite uma das opções para negociar:\n\n",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "1",
"icone" => "",
"menu" => "Banco do Brasil",
"palavras" => "brasil,bb,banco",
"etiquetas" => [
"banco do brasil",
"bb",
"cliente devedor"
],
"retorno" => [
"texto" => "%NOME%, suas dívidas estão em torno de *R$ 1200,00*, caso você deseje negociar esse valor, selecione uma das opções abaixo",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "*1*",
"icone" => "",
"menu" => "A vista: R$ 1200,00",
"palavras" => "1,1200,a vista, vista",
"retorno" => []
],
1 => [
"tag" => "*2*",
"icone" => "",
"menu" => "2 boletos de R$ 600,00",
"palavras" => "2,2 boletos,boletos,600",
"etiquetas" => [
"parcelamento",
"boleto"
],
"retorno" => [
"texto" => "Estamos encamihando os boletos no formato de PDF para você, isso pode levar alguns segundos.",
"itens" => [
0 => [
"pdf" => "https://www.africau.edu/images/default/sample.pdf",
],
1 => [
"pdf" => "https://www.africau.edu/images/default/sample.pdf",
]
],
"menus" => [
0 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar",
],
1 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Finalizar",
]
]
]
],
2 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu anterior",
],
3 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu principal",
]
]
]
],
1 => [
"tag" => "2",
"icone" => "",
"menu" => "Banco Santander",
"palavras" => "santander",
"etiquetas" => [
"santander",
"boleto"
],
"retorno" => [
"texto" => 'Estamos encaminhando os boletos para você:',
"itens" => [
0 => [
"imagem" => "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c7/BoletoBancario.png",
"legenda" => "Boleto 1"
],
1 => [
"imagem" => "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c7/BoletoBancario.png",
"legenda" => "Boleto 2"
]
]
]
],
2 => [
"tag" => "3",
"icone" => "",
"menu" => "Caixa Econômica",
"palavras" => "caixa,econimica",
"etiquetas" => [
"caixa econômica",
"dividas"
],
"retorno" => [
"texto" => "%NOME%, suas dívidas estão em torno de *R$ 1200,00*, caso você deseje negociar esse valor, selecione uma das opções abaixo",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "1",
"icone" => "",
"menu" => "Quero negociar",
"palavras" => "quero,negociar",
"retorno" => [
"texto" => "Se você deseja negociar sua dívida, selecione as parcelas:",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "1",
"icone" => "",
"menu" => "1x parcela",
"palavras" => "1x",
"retorno" => [
"texto" => "Estamos encaminhando o boleto para você:",
"itens" => [
0 => [
"imagem" => "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c7/BoletoBancario.png",
"legenda" => "Segue o boleto para pagamento, por favor, execute o pagamento em até 3 dias.\nDigite * para voltar ao inicio ou digite # para voltar ao menu anterior"
]
]
]
],
1 => [
"tag" => "2",
"icone" => "",
"menu" => "2x parcela",
"palavras" => "2x",
"retorno" => [
"texto" => "Estamos encaminhando os boletos para você:",
"itens" => [
0 => [
"imagem" => "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c7/BoletoBancario.png",
"legenda" => "Primeira parcela"
],
1 => [
"imagem" => "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/c/c7/BoletoBancario.png",
"legenda" => "Segunda parcela. \n\n#-Voltar \n\n* Finalizar"
]
]
]
],
]
]
],
1 => [
"tag" => "2",
"icone" => "",
"menu" => "Quero pagar logo",
"palavras" => "pagar,logo",
"retorno" => [
"texto" => "%NOME%, suas dívidas estão em torno de *R$ 1200,00*, caso você deseje negociar esse valor, selecione uma das opções abaixo",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "*1*",
"icone" => "",
"menu" => "A vista: R$ 1200,00",
"palavras" => "1,1200,a vista, vista",
"retorno" => [
]
],
1 => [
"tag" => "*2*",
"icone" => "",
"menu" => "2 boletos de R$ 600,00",
"palavras" => "2,2 boletos,boletos,600",
"retorno" => [
[
"texto" => "Testando outro nível:",
"menus" => [
0 => [
"tag" => "*1*",
"icone" => "",
"menu" => "Teste R$ 1200,00",
"palavras" => "1,1200,a vista, vista",
"retorno" => [
]
],
1 => [
"tag" => "*2*",
"icone" => "",
"menu" => "Teste 2 boletos de R$ 600,00",
"palavras" => "2,2 boletos,boletos,600",
"retorno" => [
"texto" => "Estamos encamihando os boletos no formato de PDF para você, isso pode levar alguns segundos.",
"itens" => [
0 => [
"pdf" => "https://www.africau.edu/images/default/sample.pdf",
],
1 => [
"pdf" => "https://www.africau.edu/images/default/sample.pdf",
]
],
"menus" => [
0 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar",
],
1 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Finalizar",
]
]
]
],
2 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu anterior",
],
3 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu principal",
]
]
]
]
],
2 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu anterior",
],
3 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu principal",
]
]
]
],
2 => [
"tag" => "#",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu anterior",
],
3 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu principal",
]
]
]
],
3 => [
"tag" => "4",
"icone" => "🌚",
"menu" => "Fale Conosco",
"retorno" => [
"texto" => "Estamos verificando se há atendentes disponíveis no momento...",
"departamento" => "Suporte Técnico"
]
],
4 => [
"tag" => "*",
"icone" => "",
"menu" => "Voltar ao menu principal"
],
]
]
];
} else {
$arr = [
"sucesso" => false,
"retorno" => [
"texto" => "Ocorreu um erro / Não localizamos seu CPF / Não há dividas vinculadas a você. Digite outro cpf ou # para voltar:",
]
];
}
echo json_encode($arr, JSON_PRETTY_PRINT);Teste no chatbot
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